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快递业低价竞争消费者受损,快递柜不该收

2020-02-12 13:30·

“双12”期间,我网购了几包火锅底料,迟迟不见快递上门,在网上查询,显示已经签收。打电话询问快递员,对方说:“白天敲你家门,没人,就给了物业,忘记发短信告诉你了。”包裹找到了,去物业取一下也不费事,没什么损失,但心里总觉不踏实:一来,快递员把快递放在物业,既没征求我同意,也没及时通知,如果我一时忘记,物业会长期保存吗?二来,我没当面验收,如果快件损坏或丢失,快递和物业谁负责呢?

网购已成为生活中不可或缺的一部分。沈阳每天收到快递包裹数量超过20万件,快递员上门派送时家中无人的情况时有发生。于是,很多小区传达室已经成了物流公司的“中转站”。随着包裹数量的不断增多,一些小区物业公司陆续开始向业主收取保管费。此事一出,引发众多争议。

不送上楼、价格看人下菜、验货问题多

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网购已成为很多人的习惯,快递公司业务近几年快速上涨,碰上“双11”“双12”等网购促销节,派单量更是骤增。但大多数人白天上班,家里没人,不方便收快件,快递员往往需要多次上门投递,工作量大、效率低。因此,一些快递公司“盯”上了物业,利用物业开展代收服务,但在操作中,仍有许多问题尚待解决。

3月3日,记者在有关部门了解到,小区物业服务不含代收快件包裹,物业费中也不包括代收快件费。有关人士认为,物业公司如果提供有偿代收服务,可与业主商定,代收费用应由电子商务运营商和物流公司支付。

快递业低价竞争消费者受损

最近有媒体报道,一些在小区门口设置的自助快递柜变成快递员的“甩手柜”,甚至成了向消费者收取保管费的“索钱柜”,引来不少共鸣。

比如,有的快件在投递过程中发生毁损,业主找快递公司,快递公司说物业代收时完好,把责任推给物业,却拿不出证据,物业也有苦衷;又如,有的物业只帮忙代收非贵重物品,并且只负责代收、不帮着验收,以免承担责任。我在小区门口碰到快递员时,也问了一下物业代收出问题怎么办,对方打保票说交给物业时肯定是完好的。如此,各说各话,真出了问题,肯定是“罗生门”,各方都认为责任不在自己。究其根源,还在于物业代收快递这事没规矩,权责不明。

代收快件:超出物业服务范围

快递不上楼、快递价格看人下菜、快递价有公布价和优惠价……快递在方便人们生活的同时,一些服务问题也令消费者头痛不已。对此,快递公司则表示很无奈,不同客户侧重的需求不同,快递员也称有苦衷。

网购已经 成为人们购物的重要渠道之一,收快递也成为日常生活中的一件琐事。让快递送到家,消费者白天出去上班就无法及时当面签收;送到工作单位,消费者也可能正在 参加重要会议而无法抽身。为解决快递配送“最后一公里”的问题,自助快递柜应运而生,大多设置在住宅小区内或是办公楼下,其形式类似超市的密码储物柜,快 递员征求消费者同意后,可以将快递放入快递柜,并向消费者发送取件码,事后消费者可以凭码自助取出快递。

在有些小区,物业代收快递后,要向业主额外收取每件1元左右的保管费,这也不合适。因为根据《合同法》,快递公司应将快件送至约定地点,如果收货地址具体到房间号,应送至家门口。寄件人或收件人已经向快递公司支付了费用,理应在约定地点收取快件。快递员如果多次投递不成功,依据《邮政法》,应将快件退回寄件人。物业向收件人加收保管费,于法无据。

“我们交了物业费,物业公司就得给我们提供服务。收个快件还要收费,凭啥呀?”铁西区北二路云峰街某小区业主王先生说。

业内人士分析,目前消费者对价格的敏感程度远远超过服务质量,在低价竞争的局面下快递公司改善服务的动力不足。

然而,现实中一些快递柜却变了味,让人很无奈。部分快递员图省事,根本不问消费者是否在家,不愿爬楼送至家门口,将快件随手放进快递柜,徒增消费者取件的烦恼。还有些生鲜产品如果不及时取出就会腐坏变质,给消费者带来更大的损失。

细节处最见高低。我的一位朋友,特别喜欢去某专卖店,原因是店员在小票上盖好章后会用面巾纸吸走多余的印泥,以防染色到其他地方。我的同窗好友多数都当了妈妈,大家聚会时总爱去同一家饭店,因为那里给小宝宝准备了婴儿座椅、防摔餐具、卡通图案的餐巾纸。这些贴心的服务细节增强了用户黏性。快递公司与物业协商开展代收服务,也是一个双方提升服务品质、用细节增强黏性的抓手。

该小区总计有21栋楼,住户达2000多户,大多是二三十岁的年轻人,网购导致小区快件投递量骤增。目前,小区物业公司同意代收快件,但前提是向业主每件收取1元的费用。“《物业服务合同》中没有规定物业公司为业主代收快件这项服务。目前我们纯属延伸服务,收取一定费用,主要用于增加专门保管人员的开支。”该小区物业公司有关负责人表示。

质疑一:

事实上,如果快递员没有征得消费者同意就将快件投放到快递柜,属于违规行为。今年5月1日起开始施行的《快递暂行条例》明确规定,经营快递业务的企 业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。快件无法投递的,经营快递业务的企业应当退回寄件人 或者根据寄件人的要求进行处理。若遇到“偷懒”的快递员,消费者可以向快递公司或消费者协会投诉。

为了给物业代收快递立规矩,一些地方正尝试从立法层面明确。比如,新《江苏省邮政条例》规定了物业公司为业主代收快件的具体规范。其实,快递公司和物业公司都属于服务行业,其价值实现都是如何更好地服务消费者,不必等着法律法规倒逼改进服务,双方完全可以主动谈条件、定规矩,主动从消费者需求出发,研究业务流程,升级服务质量。只要多些用心服务,物业代收快递就可以实现三方共赢:快递公司可以部分让利于物业,提高投递效率;物业可以与快递公司形成商业合作,拓展代验货、代发快递等增值服务。这样一来,消费者会得到更多实惠和便利。

市房产局物业处有关负责人表示,代收网购快件是个新事物。按照《物业管理条例》规定,物业服务是指物业为业主提供公共设施维护、绿化、保洁、保安等基本服务。因此,代收快件已经超出物业服务范围。

图省事不上楼

此外,即使快递员征得消费者同意后将快件放至快递柜,有时仍会给消费者带来麻烦。有时快递员或快递柜系统给消费者发送的短信提醒和取件码未必及时, 消费者也可能因故延误了取件时间。超过投递的24小时后,多数快递柜经营企业要求消费者必须关注微信,才能扫码取件。还有部分快递柜经营企业在快件存放逾 期后不通知消费者,却在消费者取件时收取逾期管理费,让人不得不额外掏腰包。

眼下,说起消费升级,很多人关注的是商品质量升级,其实,服务质量的升级空间也很大。有位同事就是因为小区物业服务不好,不惜换了住房。想必,如果哪家快递公司服务不好,也难留住消费者。越来越多的消费者愿意为更省心、更舒心、更贴心的服务埋单,唯有服务用心的企业,才能超越竞争对手,最终脱颖而出。

代收费用:应由电子商务运营商和物流公司支付

快递员称有苦衷

快递柜强行向消费者收费并不合理。送快件上门是快递公司应当履行的投递义务,消费者在支付快 递费时已经购买了此项服务,不应为此交“二茬钱”。近几年,快递费有过几次涨价,消费者自然希望能享受等值的服务,不能快递费涨了,快递服务反而缩水了。 据测算,快递柜可以帮快递公司提升20%左右的投递效率,这实际上等于降低了快递公司的投递成本。快递柜经营企业可以向快递公司收取快递柜使用费,但如果 变着法子向消费者要钱,就不合理了。

本文转自人民日报 ,并不代表中国(

对于小区物业公司收取“快递”保管费,市物价局有关工作人员表示,目前服务行业发展速度快,而且种类繁多,物价部门并没有对这类服务进行定性管理,价格方面也没有明确规定。

“包邮快递、送货上门”成为网购招揽顾客的方法,但不少消费者纷纷抱怨一些快递公司只送到楼下,“懒得上楼”,或者要求消费者去指定区域收件,或者干脆不经由消费者许可,直接将快件放到小区门卫或物业处,既没有验货也面临着赔付的风险。

消费者主动维权,监管部门落实《快递暂行条例》,是解决快递柜变“甩手柜”“索钱柜”的有效途径。但归根到底,相关快递企业自身应该更主动地解决这 个问题。快递柜本是优化快递服务的工具,现在却出现影响消费者收件体验的情况。长此以往,很可能会使相关快递公司和快递柜经营企业失去客户,甚至让竞争对 手占领市场,得不偿失。

“电子商务运营商和物流公司是快递业务的获利者,代收费用理应由他们支付。”沈阳物业行业管理有关专家认为。

然而,根据今年3月1日起实行的《快递市场管理办法》,快递企业应当在承诺的时限内完成快件的投递,应当将快件投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。一位快递公司市场部人士也表示,公司规定是要送快件上门的,否则客户投诉会予以处罚。

伴随“互联网+”快速发展,新产品、新服务层出不穷,快递柜只是其中之一。但无论产品和服务如何创新,都必须以维护消费者权益为前提。如果不顾消费者的实际感受,就将所谓的“创新”强加给消费者,损害消费者的知情权、同意权、选择权等权益,这样的“创新”无疑走偏了。

消费者在网上购物时,除享受免费邮递外,已经将相关邮资支付给了电子商务运营商。按规定,快件包裹本应该由物流公司直接交给购货者。因为各种原因,中转给了物业公司。显然,这笔费用应从其受益者——电子商务运营商和物流公司的赢利中支出。

但快递公司也表示很“无奈”。来自湖南的一位快递员则表示,“不是我们偷懒不上楼,的确是没这个规矩,再说快递价格也压太低了,一些有大的淘宝客户的站点5元6元的价格就肯出货,到派件站点,件一多,价格又低,服务品质自然下降”。

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签好协议:确保邮件投递安全

业内人士指出,不排除有些快递员是为了省事不上楼,而且各家快递公司内部管理、制度也不同,此外,有时候快递员上楼派件时,经常发生连车和其他快件都被偷走的案例,快递员则需要独自承担损失,而且有的小区根本就不允许快递进入或者指定收件区域,有些还得收取“进场费”。

记者调查发现,尽管目前物业代收快件收取一定费用,引发一些业主不满,但因为现实需求强烈,绝大多数业主还是希望物业公司提供代收快件服务。

质疑二:

“物业公司收取一定费用,将代收快件这项服务延伸下去,既方便业主,又有利于建立和谐的物业关系。关键是要签订好合同,确保邮件投递安全。”有关专家认为。

价格看人下菜

在代收快件合同中,应明确物业公司的义务,包括以下主要内容:代收包裹的时间、范围;代收包裹后妥善保管的义务;包裹代收和业主领取的流程,以避免误领包裹的事情发生;包裹在被代收后发生损失的赔偿问题。沈阳日报记者彭跃东

快递:“价格有商量”

根据相关规定,快递企业应当在营业场所公示其服务时限、价格、损失赔偿等服务承诺事项,但记者调查发现,一些快递企业价格分为公开价和优惠价,根据不同的客户提出不同的价格,消费者在寄快件时往往是“价格有商量”。

“这个很正常,你自己寄一单和从淘宝上寄一单,价格肯定差了不少”,一位快递网点经理向记者透露,即使是同一家快递公司的不同网点,快递价格也会有所不同。

比如从广州到上海公开价一般为15元,一般消费者寄快件跟负责片区的快递员还可以还价,也就是8~9折,但是到网点就不太容易还价了。相比之下,业务量较大的淘宝客户的快件价格“对半砍”可以去到6~7元,这些卖家对消费者收取10元不等的快递费用,差价则放进了自己的口袋。

上述人士表示,目前行业都在搞价格战,由于不是统一定价,不同客户侧重的需求有差别,价格也可能不同,比如淘宝客户重视低价甚至赚取运费的利润,一些企业的快件对价格不是很敏感,而且讲究服务,很多快递员也都愿意去接这样的单。

质疑三:

验货问题多

快递:难以说清责任

不少消费者也抱怨称,一些快递员以赶时间或外包装无破损等理由拒绝消费者验视。而一些由单位或者物业签收的快件也是未验货。

《快递市场管理办法》规定,快件外包装完好的,由收件人签字确认,投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。对于网购、代收货款等其他快件,企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务,并提供符合约定的验收服务,验收无异议后,由收件人签字确认。

有快递企业人士则认为,公司规定允许消费者验货,但很多产品验货麻烦而且出现问题后难以说清楚,比如卖家发送的次品假货、装错货等,一些电子产品也不能等消费者开机验货。

分析:

消费者对价格的敏感程度超过服务质量

记者采访了解到,国内提供快递服务的企业数以千计,一些加盟制的快递企业虽然也有相关规定,但由于对加盟站点的管控不足,不合规的现象仍层出不穷。

有业内人士指出,消费者付了足额运费,所以当服务质量得不到保证时应该投诉,但问题在于,快递费用并不是完全进入快递公司口袋,而电商、卖家等却未承担责任。“快递费用要与电商分成,而一些淘宝卖家自己产品利润并不高,所以运费差价也成了营收来源”。

此外,行业低价竞争屡见不鲜。圆通速递一位网点经理对记者表示,现在是“光脚的不怕穿鞋的”,一些快递公司就靠低价争取客户,很多服务都难以保证。

物流快递咨询网首席顾问徐勇认为,目前消费者对价格的敏感程度远远超过服务质量,价格上不去,快递公司改善服务的动力也不足。徐勇也指出,未来快递企业只有通过提供差异化、专业化以及个性化服务、提升送递时效、服务水平等手段才能争取更大的市场。